مدل تلفیقی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. موردکاوی: خدمات پس از فروش ایران خودرو

نوع مقاله: یادداشت فنی

نویسندگان

1 عضو هیات علمی، دانشگاه صنعتی شریف

2 دانشجوی دکترا، دانشکده مدیریت و اقتصاد. دانشگاه صنعتی شریف

چکیده

با افزایش رقابت جهانی، موفقیت شرکت‌ها در برقراری روابط موثر برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. با بیش از 100 مقاله و کتاب در عوامل موثر و سنجه‌های بر رضایتمندی مشتریان، 9 عامل ارزش ویژه برند، کیفیت محصول، کیفیت خدمات، بهبود خدمات، ارزش ادراک‌شده، رضایتمندی کارمندان، برقراری روابط موثر با مشتریان، محیط فیزیکی و شبکه توزیع انتخاب شد. مدلهای موجود تنها بخشی از عوامل را دارند و خلاء تحقیقاتی در مدل جامع کلان است. برای ارزیابی و سنجش میزان پایایی و روایی عوامل متناسب با موردکاوی مدل تلفیقی عوامل مستخرج از ادبیات، آزمون آماری نتایج مصاحبه و پرسشنامه، در سطح مطلوبی در این موردکاوی است. بیش از 74% تغییرات رضایتمندی مشتریان و بیش از 87% وفاداری مشتریان توسط عوامل پیشنهادی است. هدف و نوآوری این تحقیق ارائه و ارزیابی مدل تلفیقی مستخرج از مهم‌ترین و پرارجاع‌ترین ادبیات در عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان، در موردکاوی خاص است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

A micro-model for Customer Satisfaction Critical Success factors, Case Study: Iran Khodro After-sales Services

نویسندگان [English]

  • Mehran Sepehri 1
  • Amir Hossein Sadeghi Dolatabadi 2
1 Faculty, Sharif University of Technology
2 Sharif University of Technology
چکیده [English]

Intense competition in today’s business makes many markets saturated. In such conditions, the companies will succeed that can have long-term relationship with their customers, offer excellent after-sales services and make them satisfied and loyal which will guarantee their long-term profitability. In this research, the goal was to develop a Macro-model of factors affecting customer satisfaction and loyalty based on factors widely used in the literature. For conducting this research, more than 100 abstracts and conceptual models of different articles and books have been reviewed and studied. Results of such library study showed that 9 factors are most frequent. The most effective factors by researchers are “Brand Equity”, “Product Quality”, “Service Quality”, “Service Recovery”, “Perceived Value”, “Customer Relationship”, “Employee Satisfaction”, “Physical Environment” and “Distribution Channel” that have effect on customer satisfaction. For each factor, an operational definition was found from the literature. Many partial models from the literature were reviewed, and then used at part of the complete macro-model. Thus, the Macro-model of this research was designed based on these factors. Findings and results of this research can be helpful for two different groups: First managers and business owners who can design and plan their marketing strategies according to most influential factors on their customers’ satisfaction. In other words, the companies should pay attention to such priority factors, which can influence customer satisfaction, and thus company profitability. Second, Designing a Macro-model of factors affecting customer satisfaction can be a good guide for business and marketing researchers to conduct their research. The micro-model can be used and customized for other industries. This model is first further developed using a sample of current customers at Iran Khodro, Customer Relationship Management. It was then implemented and verified at this application. Lastly, a wider study was conducted to verify the validity of the model for companies similar to Iran Khodro.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • Customer Satisfaction
  • Macro-model